Gli utenti si fanno condizionare dalle recensioni. Ma aumenta lo scetticismo sulla loro autenticità.

13 dicembre 2019

I consumatori ora consultano più siti di recensioni e si fidano quasi esclusivamente di quelle relativamente più recenti.

Questo è il risultato dell’ultimo sondaggio di Bright Local, una delle aziende più autorevoli del panorama web marketing mondiale, che dimostra tuttavia anche un crescente scetticismo nei confronti dell'autenticità delle recensioni.

Il sondaggio è stato sottoposto ad oltre 1.000 utenti statunitensi durante il mese di novembre relativamente alla local search.

Quello che è emerso è che il 90% in più delle persone rispetto al 2018 sono alla ricerca di attività commerciali locali; essendo questo dato associato all'età degli utenti, è stato dimostrato che quelli più giovani (18 – 34 anni) compiono in media più ricerche locali di quelli di età più avanzata.

Per quanto riguarda invece la fiducia trasmessa dalle recensioni, è emerso che sempre gli utenti più giovani si affidano maggiormente alle recensioni rispetto agli altri.

Sorprendentemente, il dispositivo più comune per la lettura di recensioni locali è il desktop, seguito dal browser mobile. Tuttavia, questa analisi non è stata associata a fasce di età come la precedente, anche se ragionevolmente ci si aspetterebbe che gli utenti più giovani siano più incentrati sui dispositivi mobili.

 

La lettura delle recensioni genera conversioni quasi immediate

Dopo aver letto le recensioni, il passaggio successivo citato maggiormente nel sondaggio è stato "visitare il sito web dell'azienda", seguito da "cercare altre recensioni per convalidare la scelta" e "visitare l'azienda".

In altre parole, le persone leggono le recensioni e, se convinti, visitano il sito Web o si recano fisicamente all’attività.

La grande maggioranza degli intervistati ha convenuto che le revisioni positive e negative hanno influenzato il loro processo decisionale.

Ma quanto devono essere recenti le recensioni per essere attendibili?

Il 48% del campione ha dichiarato di dare più peso alle recensioni rilasciate nelle ultime due settimane ma, nel complesso, il 59% degli intervistati si fidano delle recensioni rilasciate non più di un mese prima della loro lettura. Questo dato si è rivelato molto sensibile all’età degli utenti; i minori di 55 anni infatti si sono dimostrati più condizionati dalla freschezza delle recensioni.

In media, sono necessarie almeno 10 recensioni per creare fiducia; per i minori di 34 anni il numero si alza fino a 13. Inoltre, il 70% ha dichiarato di visitare più siti di recensioni prima di scegliere un'attività commerciale per mettersi al riparo dalle ormai frequenti “fake reviews”.

È aumentata la consapevolezza tra gli utenti dell’esistenza di recensioni false

Come si vede dal grafico di seguito, il numero di persone che credono di aver letto recensioni false è cresciuto in modo significativo quest'anno rispetto al 2018; il dato che è aumentato maggiormente è infatti quello degli utenti che affermano di aver riconosciuto più di una fake review nell’anno precedente.

Come vengono richieste le recensioni ai consumatori?

Circa due terzi (66%) degli intervistati ha dichiarato di essere stato invitato a lasciare una recensione da un'azienda, “faccia a faccia” o “via e-mail” o “in altro modo” (ad esempio, chatbot).
Del campione analizzato, il 51% ha dichiarato di aver lasciato le recensioni quando gli è stato chiesto, mentre il 16% ha deciso di non farlo. Questo dato è cambiato dal 2018, quando solo il 46% ha dichiarato di aver lasciato una recensione e il 20% no, il che indica una sempre più crescente disponibilità a lasciare commenti e recensioni su attività locali, servizi e prodotti.

Il numero medio di recensioni scritte da ogni utente nel 2019 è stato di 9, con i consumatori compresi tra i 18-34 anni che scrivono di più (11) e quelli più anziani (55+) che invece scrivono di meno (5).

Sorprendentemente gli utenti hanno dichiarato che sono più propensi a lasciare una recensione in seguito a un'esperienza positiva con o presso l'azienda in questione.

 

Il modo più comune con cui le attività sollecitano i consumatori a lasciare una recensione è "di persona durante una vendita"; al secondo posto invece la richiesta tramite mail (vedi grafico sopra).

È interessante notare che il 40% degli intervistati ha dichiarato di aver ricevuto una risposta per ogni recensione lasciata, che conferma, come detto in precedenza, la tendenza di crescita nel lasciare sempre più commenti e recensioni non solo da parte dei clienti ma anche da parte delle aziende.

 

Cosa portarsi a casa


Ciò che ha dimostrato il sondaggio è abbastanza chiaro:

 
- i consumatori dipendono sempre più dalle recensioni, ma sono anche sempre più cauti e critici nei confronti delle recensioni; 

- le aziende hanno bisogno di un flusso regolare di recensioni derivanti da fonti diverse (Google, Yelp, TripAdvisor, Facebook, ecc...) che ne dimostrino l’attendibilità;

- la sollecitazione di persona e via e-mail sono le best practice relativamente alla richiesta di recensioni;

- è aumentata la tendenza a rilasciare e rispondere alle recensioni soprattutto se si ha avuto un’esperienza positiva.

Riassumendo, le recensioni, positive o negative che siano, influenzano sempre maggiormente il processo decisionale dei clienti; è importante non trascurare il risultato di questo sondaggio, in quanto dimostra che ci stiamo muovendo verso una direzione in cui gli utenti hanno sempre più bisogno di essere rassicurati sulle proprie scelte.

Le recensioni giocano un ruolo primario nell'eliminazione dei dubbi dei clienti.

 

Marco Bersani

 

Fonte: Search Engine Land

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